Telegram-бот для асенізатора: заявки без дзвінків

Клієнт асенізаторської компанії зазвичай телефонує в найменш зручний момент: диспетчер на іншій лінії, власник за кермом, а в суботу ввечері трубку не бере взагалі ніхто. Частина таких дзвінків просто не повертається — людина набирає наступний номер з пошуку. Telegram-бот для асенізатора закриває цю дірку: онлайн-замовлення викачки септика чи жировловлювача клієнт залишає тоді, коли йому зручно, а компанія відповідає тоді, коли може відповісти правильно. Нижче — як побудувати прийом заявок без дзвінків так, щоб бот не ламав графік, а допомагав його тримати: що має вміти бот, хто підтверджує замовлення, що відповідати, коли бажаний час зайнятий, і як підключити до бота клієнтів, які роками дзвонили на мобільний.

Шлях замовлення з бота: клієнт обирає об'єкт і дату, замовлення потрапляє в чергу диспетчера, той підтверджує або пропонує інший час — Замовлення з бота спершу бачить диспетчер — на дошку воно потрапляє лише після його рішення

Чому клієнти не хочуть дзвонити

Дзвінок вимагає від клієнта трьох речей одночасно: вільної хвилини, вашого номера під рукою і готовності пояснювати все спочатку. Власник кафе згадує про жировловлювач о 23:00 після зміни, власник котеджу — у неділю, коли запах уже відчутний. О цій порі він не дзвонитиме, а якщо зателефонує вранці — може потрапити на зайняту лінію.

Замовлення асенізатора через Telegram знімає всі три бар'єри. Написати можна будь-коли, номер шукати не треба — чат уже є, а пояснювати адресу й тип об'єкта не доводиться, якщо бот знає їх із попередніх виїздів. Для компанії це означає менше пропущених звернень і рівнішу роботу диспетчера: замовлення приходять у чергу, а не перебивають розмову з іншим клієнтом.

Важливо розуміти, чим бот не є. Це не каталог асенізаторів, де клієнт порівнює ціни, і не форма на сайті для випадкових відвідувачів. Найкраще бот працює для тих, хто вже обслуговується у вас: постійних клієнтів із графіком, ресторанів із жировловлювачами, котеджів, які викачують септик двічі на рік. Саме вони дають більшість повторних заявок, і саме їх найдорожче втратити через недодзвон. Як утримувати таких клієнтів загалом, ми розбирали в статті про те, як не втрачати постійних клієнтів.

Що має вміти бот для прийому заявок

Чат-бот для асенізаторської компанії, який лише пересилає текст клієнта диспетчеру, мало чим відрізняється від звичайного месенджера: повідомлення так само губляться в стрічці, а адресу однаково треба уточнювати. Корисний бот для прийому заявок асенізатора має бути вузьким і структурованим:

Знати клієнта. Бот бачить, хто пише, і пропонує обрати один із його об'єктів, а не вводити адресу вручну. Якщо об'єкт один — крок пропускається.
Пропонувати дату кнопками. Кілька найближчих днів на вибір краще за вільний текст «десь на тижні»: так замовлення одразу можна поставити в план.
Не допускати дублів. Якщо на цю адресу вже є незакрите замовлення, бот має про це сказати й порадити змінити наявне, а не створювати друге.
Чесно казати, що далі. Після відправки клієнт має отримати не «дякуємо», а зрозумілий наступний крок: «диспетчер підтвердить час або запропонує інший — відповідь прийде сюди».
Показувати стан замовлення. Клієнт, який не бачить, що його замовлення в роботі, починає дзвонити — і бот перестає економити час.

Окремо варто вирішити, що бот робить, крім онлайн-запису на викачку септика. Нагадування про планову викачку, акт після виїзду й повідомлення «водій виїхав» перетворюють бота з форми замовлення на канал, який клієнт не видаляє. Детально про нагадування — у статті як нагадувати клієнтам про повторну викачку септика.

Замовлення — ще не заявка

Найчастіша помилка при запуску онлайн-замовлень — дозволити клієнту самому ставити виїзд у розклад. Виглядає зручно, але клієнт не знає, що МАЗ сьогодні на ремонті, що ГАЗ-2 стоїть у черзі на очисних, а на півдні міста вже три виїзди поспіль. Заявка, яку поставив клієнт, ламає маршрут, і диспетчер однаково все переробляє — тільки вже після того, як клієнт отримав підтвердження.

Тому розділяйте два поняття:

Замовлення — те, що хоче клієнт: об'єкт, бажана дата, коментар.
Заявка — те, що вирішила компанія: машина, час, ціна, водій.

Замовлення з бота спершу потрапляє в чергу підтвердження і лише після рішення диспетчера стає заявкою на дошці. Це той самий принцип, що й у загальному процесі диспетчеризації асенізаторської компанії: розподіл машин і часу робить людина, яка бачить увесь день, а не та, що бачить лише свій септик.

Черга має бути на виду. Замовлення, яке ніхто не відкрив за годину, коштує дорожче за будь-яку заявку в розкладі: клієнт уже шукає, кому ще написати. Термінові замовлення варто показувати першими й виділяти кольором, щоб диспетчер не гортав список у пошуках того, хто чекає найдовше.

Що відповідати, коли бажаний час зайнятий

Відмова без альтернативи — найдорожча відповідь у бізнесі з постійними клієнтами. «На п'ятницю не можемо» перекладає роботу на клієнта: він має здогадатися, коли спробувати ще, і найпростіше для нього — звернутися до конкурента, у якого п'ятниця вільна.

Правильна відповідь завжди містить конкретний варіант:

Не вийде приїхати в бажаний час. Завтра зранку всі машини зайняті. Можемо в суботу о 10:00 — підійде?

І під нею — кнопка «Підтвердити цей час». Клієнт натискає її, і далі можливі два сценарії:

Слот ще вільний. Заявка або одразу стає на дошку (якщо компанія ввімкнула автопідтвердження), або повертається диспетчеру вже з узгодженим часом — лишається один клік.
Слот уже зайняли. Поки клієнт думав, диспетчер міг поставити туди іншу заявку. Тоді клієнт має побачити, що час зайнято, і обрати інший — а не отримати подвійне бронювання.

Автопідтвердження має сенс лише для точного часу, який диспетчер сам запропонував. Якщо дозволити клієнту автоматично підтверджувати будь-який час, ви повертаєтеся до проблеми з попереднього розділу.

Налаштування «Нагадування й підтвердження»: перемикач «Автопідтвердження вільних слотів» із поясненням, що він діє лише на точний запропонований час — Автопідтвердження вмикає власник; вимкнене — заявка з підтвердженого клієнтом часу однаково йде через диспетчера. Дані вигадані

Ліворуч — чат клієнта з ботом: вибір дати, відповідь диспетчера з альтернативним часом і кнопкою «Підтвердити цей час»; праворуч — черга «Заявки від клієнтів» на дошці — Ліворуч — схема чату клієнта, праворуч — знімок черги диспетчера. Дані вигадані

Як підключити клієнтів до бота

Бот, про який клієнти не знають, не приймає замовлень. Підключення варто вбудувати у звичайну роботу, а не робити окремою кампанією:

На виїзді. Водій показує QR-код зі свого телефона, клієнт сканує його й одразу потрапляє в бот компанії. Найкращий момент — після закриття виїзду, коли клієнт задоволений і ще поруч.
Персональним посиланням. Клієнтам, які давно у вашій базі, диспетчер надсилає посилання-запрошення з картки клієнта. Після переходу бот уже знає, хто це, і показує його об'єкти.
У нагадуванні. Клієнт, якому нагадали про планову викачку в боті, наступного разу замовить там же.

Профіль водія з постійним QR-кодом для нових клієнтів: клієнт сканує його й потрапляє в бот компанії — QR у профілі водія — постійний, його можна роздрукувати й наліпити на кабіну. Дані вигадані

Щоб бот міг пропонувати об'єкти кнопками, клієнт і його адреси мають бути в базі. Новий клієнт, який просканував QR без попередніх виїздів, спершу дзвонить — диспетчер заводить об'єкт, і далі все відбувається в чаті. Так база не перетворюється на список людей, які з цікавості навели камеру. Як вести саму базу, щоб боту було на що спиратися, — у статті про базу клієнтів асенізатора.

Як не перетворити бота на ще один канал хаосу

Онлайн-замовлення економлять час лише тоді, коли потрапляють у те саме місце, де живуть решта заявок. Якщо замовлення з бота лежать окремо від дзвінків, а дзвінки — окремо від дошки, диспетчер знову зводить три списки вручну. Про ризики розкиданого обліку ми писали в статті про облік заявок асенізатора.

Кілька правил, які тримають порядок:

одне відкрите замовлення на адресу — друге замовлення змінює перше, а не дублює його;
кожне рішення диспетчера доходить до клієнта; якщо повідомлення не дійшло, диспетчер має про це знати й зателефонувати;
«на сьогодні» бот не приймає: термінове на сьогодні — це розмова з диспетчером, а не кнопка;
відповідь на замовлення — у межах робочого дня, бажано протягом години.

Як це побудовано у VakuMaster

У VakuMaster бот — частина того самого процесу, що й дошка диспетчера, а не окремий сервіс.

Один бот, ваша компанія. Клієнт бачить лише вашу компанію й лише свої об'єкти — це не маркетплейс, і чужих асенізаторів у ньому немає.
Замовлення в чергу, не на дошку. Клієнт обирає об'єкт і один із п'яти найближчих днів, а замовлення потрапляє в чергу «Заявки від клієнтів» у сповіщеннях дошки. Термінові — першими й червоним.
Підтвердження в один клік. Клієнта й об'єкт система вже знає, диспетчер обирає лише дату, час і машину. Клієнт отримує підтвердження в чат.
Відмова лише з альтернативою. Без коментаря відхилити замовлення не можна. Якщо вказати дату й час, клієнт отримає кнопку «Підтвердити цей час». Автопідтвердження вільного слоту вмикається окремо в налаштуваннях компанії.
Більше, ніж замовлення. У тому ж боті клієнт отримує нагадування про планову викачку, повідомлення «виїхали до вас», рахунок і акт після виїзду, може оцінити роботу й переглянути свої заявки.
Підключення на місці. Водій показує QR зі свого профілю, диспетчер надсилає запрошення з картки клієнта.

Часті запитання

Чи потрібен окремий бот для кожної асенізаторської компанії?

Ні. Достатньо одного бота, якщо він розділяє компанії: клієнт, який прийшов за вашим посиланням чи QR, бачить лише вашу компанію і свої об'єкти. Окремий бот на кожну компанію додає роботи з налаштуванням, але клієнту нічого не дає.

Чи можна дозволити клієнту самому ставити виїзд у розклад?

Не варто. Клієнт не бачить маршрутів, завантаження машин і черги на очисних, тому самостійний запис ламає план дня. Краще, щоб замовлення потрапляло в чергу диспетчера, а автоматичне підтвердження діяло лише на час, який диспетчер сам запропонував.

Що робити, якщо клієнт замовив на зайнятий день?

Відповісти з конкретною альтернативою — датою й часом — і дати клієнту підтвердити її однією кнопкою в чаті. Відповідь «не можемо» без варіанта найчастіше закінчується тим, що клієнт іде до іншої компанії.

Як швидко треба відповідати на замовлення з бота?

У робочий час — бажано протягом години. Клієнт, який не отримав відповіді за кілька годин, зазвичай телефонує або шукає іншого виконавця. Тому черга замовлень має бути на головному екрані диспетчера, а не в окремому розділі.

Як підключити до бота клієнтів, які завжди дзвонили?

Найпростіше — на виїзді: водій показує QR-код, і клієнт сканує його за кілька секунд. Наявним клієнтам із бази диспетчер може надіслати персональне посилання-запрошення. Нагадування про наступну викачку в боті закріплюють звичку замовляти там.

Чи доступний Telegram-бот на всіх тарифах VakuMaster?

Так, бот і клієнтський портал працюють на всіх тарифах — тарифи відрізняються лише лімітом заявок. Ціна залежить від кількості виконаних заявок за місяць, а перший місяць коштує 25% ціни тарифу, без картки при реєстрації.