Клієнти
Як вести базу клієнтів асенізаторської компанії та повертати їх на повторний виїзд
Як зберігати історію клієнтів, адреси, об'єкти та попередні виїзди й використовувати базу для повторних замовлень.
· 10 хв читання
Клієнти
Як зберігати історію клієнтів, адреси, об'єкти та попередні виїзди й використовувати базу для повторних замовлень.
· 10 хв читання
База клієнтів асенізатора — це не телефонна книжка з сотнями номерів, а головний актив компанії: у ній записано, до кого, куди і коли їхати наступного разу. Розбираємо, як її вести, щоб вона працювала на повторні виїзди: чому клієнт і об'єкт — різні речі, що зберігати в картці, навіщо історія виїздів і графік наступної викачки, як розділити клієнтів на сегменти й навести лад у базі, яка роками жила в Excel.
Найчастіша помилка, з якої починаються проблеми з базою, — один рядок у таблиці на клієнта. Поки клієнт — власник одного будинку з одним септиком, це працює. Але варто з'явитися мережі кав'ярень, керівнику котеджного містечка чи власнику двох дач, і таблиця ламається: у клітинку «адреса» пишуть три адреси через кому, а дату останньої викачки — одну на всіх.
Правильніше розділяти дві сутності:
Приклад: керуюча компанія котеджного містечка замовляє викачку для двадцяти будинків. Платить одна організація, але об'єкти різні — різні об'єми септиків, різна кількість мешканців і, відповідно, різні інтервали. Якщо записати це як одного клієнта з одним графіком, частина септиків переповниться, а до частини машина приїде напівпорожньою. Якщо як двадцять окремих клієнтів — губиться, хто платить і куди надсилати рахунок.
В одного клієнта може бути кілька об'єктів, і в кожного — власний ритм. Ресторан мережі в центрі потребує чистки жировловлювача частіше, ніж кафе тієї ж мережі на околиці. Якщо графік прив'язаний до клієнта, а не до об'єкта, одне з двох постійно буде або прострочене, або обслуговане зарано.
Картка клієнта асенізатора не повинна бути довгою анкетою — лише ті поля, які реально використовуються при плануванні, виїзді й оплаті.
Мінімальний набір полів у картці клієнта й об'єкта:
Гортайте таблицю →
| Поле | Навіщо |
|---|---|
| Назва або ПІБ клієнта | щоб знайти клієнта за секунди під час дзвінка |
| Телефон і контактна особа | у ресторані платить власник, а відчиняє адміністратор |
| Тип клієнта: юрособа чи приватна особа | від цього залежать документи й форма оплати |
| Спосіб оплати | готівка, безготівково на місці чи за рахунком |
| Адреса об'єкта | окремо для кожного об'єкта, а не одна на клієнта |
| Тип об'єкта | жировловлювач, септик, вигрібна яма — від типу залежить ставка |
| Об'єм ємності | щоб оцінити, чи вистачить цистерни, і перевірити факт відкачки |
| Графік обслуговування | з нього рахується дата наступного виїзду |
| Примітки щодо доступу | ворота, собака, довжина шланга, де ставити машину |
Примітки щодо доступу недооцінюють найбільше. Рядок «заїзд з боку гаражів, шланг — не менше двадцяти метрів» заощаджує водію пів години пошуків і дзвінок клієнту. Коли цю інформацію знає лише один водій, заміна на маршруті перетворюється на квест.
Для юросіб до картки варто додати реквізити й інформацію про договір: на кого виписувати рахунок, куди надсилати акт, хто його підписує. Бухгалтерія ресторану чи заводу часто сидить в іншому місці, ніж сам об'єкт, і акт, відданий кухарю, до неї може не дійти. Такий облік клієнтів асенізатора вимагає кількох хвилин при першому виїзді, а потім щомісяця заощаджує дзвінки з уточненнями.
Історія виїздів клієнта — це відповідь на більшість питань, які виникають у розмові: «коли ви в нас були минулого разу», «скільки тоді відкачали», «чому цього разу дорожче», «ми оплатили той виїзд?». Коли історія зберігається в заявках, а не в пам'яті водія, диспетчер відповідає за секунди. Як організувати сам облік, щоб історія складалася без додаткових зусиль, — у порівнянні способів, як вести облік заявок асенізатора.
Історія корисна й для графіка. Якщо за три останні виїзди відкачано значно менше за об'єм септика, інтервал можна подовжити. Якщо ємність щоразу повна — скоротити, поки не сталося переповнення.
Графік наступної викачки варто задавати на рівні об'єкта: «раз на місяць», «раз на пів року», «щовесни й щоосені». Тоді дата наступного виїзду рахується від останнього обслуговування сама, а не згадується. З цього графіка й виростає своєчасне звернення до клієнта: він дізнається про наступну викачку заздалегідь, коли ще є вибір дати. Коли саме й якими словами це робити, розібрано в статті як нагадувати клієнтам про повторну викачку септика.
Не всі клієнти однакові, і працювати з ними однаково не вийде. Базу замовників асенізаторської компанії зазвичай достатньо поділити на три-чотири сегменти:
Сегмент підказує і канал, і час нагадування, і те, які документи підготувати. Бухгалтерії заводу байдуже, чи прийшло нагадування в месенджер, — їй потрібен рахунок. Власнику дачі рахунок не потрібен, а от нагадування в березні — дуже.
Сегменти корисні й для аналізу. Якщо за рік приватних клієнтів поменшало, а юросіб побільшало, це привід переглянути, як ви працюєте з людьми з рідким графіком: чому клієнти йдуть мовчки і як повертати тих, хто вже пішов, — у матеріалі як не втрачати постійних клієнтів асенізаторської компанії. Якщо котеджне містечко дає багато виїздів, але кожен окремим рейсом, — варто домовитися з керуючою компанією про спільний день обслуговування.
У більшості компаній база клієнтів асенізатора роками живе в таблиці, з якою вони й приходять до окремої системи. У ній неминуче є дублі: той самий клієнт записаний як «Іван, Садова 12» і «Петренко І.», два номери одного ресторану, стара адреса поруч із новою. Облік клієнтів із дублями дає подвійні нагадування й губить історію. Порядок наведення ладу:
Після імпорту домовтеся, хто відповідає за базу. Найпростіше правило: нового клієнта заводить той, хто прийняв дзвінок, а водій після першого виїзду дописує в картку об'єкта те, що побачив на місці, — об'єм, заїзд, особливості. Раз на місяць варто переглядати клієнтів без об'єктів і без жодного виїзду: це або дублі, або контакти, які так і не стали замовниками.
Не прагніть ідеалу з першого разу. Достатньо, щоб у кожного активного клієнта був правильний телефон і хоча б один об'єкт з адресою. Об'єми й примітки водії допишуть на перших виїздах.
Сама по собі база нічого не приносить. Повторні заявки асенізатора з'являються тоді, коли база щодня відповідає на одне питання: хто наступний. Для цього вона має вміти три речі:
Окремий інструмент — сезонні кампанії. Наприкінці зими відфільтруйте всі приватні септики й дачі, яких не обслуговували з осені, і розішліть їм нагадування з кількома вільними датами на початок сезону. Хто запишеться, той отримає зручний час до піку, а ви — заповнений графік на перші тижні весни замість хаосу дзвінків, коли всі згадують про септик одночасно.
Коли це є, база постійних клієнтів асенізатора перестає бути архівом і стає планом на тиждень уперед. Саме так і працює CRM клієнтів асенізатора: не як місце, де зберігаються контакти, а як інструмент, що підказує, кому дзвонити сьогодні. Що ще варто вимагати від такої системи — у розборі, якою має бути програма для асенізаторів.
У диспетчерській системі VakuMaster база клієнтів побудована навколо поділу «клієнт — об'єкти», а дата наступного виїзду рахується з графіка кожного об'єкта.
Розділяйте клієнта (хто замовляє й платить) і об'єкти обслуговування (що саме й за якою адресою обслуговується). Для кожного об'єкта зберігайте тип, об'єм, графік і примітки щодо доступу, а історію виїздів — у заявках. Тоді дата наступного виїзду рахується з графіка, а не з пам'яті диспетчера.
Назву або ПІБ, телефон і контактну особу, тип клієнта (юрособа чи приватна особа) і спосіб оплати. Для кожного об'єкта — адресу, тип (жировловлювач, септик, вигрібна яма), об'єм ємності, графік обслуговування й примітки щодо заїзду.
Так, але спершу варто навести лад у таблиці: розділити клієнтів і адреси об'єктів, привести телефони до одного формату й об'єднати дублі. Після імпорту таблицю краще зробити лише для читання, щоб нові клієнти потрапляли тільки в систему.
Найпростіше — привести всі телефони до одного формату: однакові номери одразу покажуть одного клієнта, записаного кілька разів. Далі варто перевірити збіги за адресою. Дублі об'єднують в одного клієнта, а різні адреси записують як окремі об'єкти.
Якщо в базі для кожного об'єкта задано графік, вона щодня показує, в кого обслуговування прострочене, а кому воно потрібне найближчими днями. Цим клієнтам можна нагадати заздалегідь і поставити виїзд у план, поки є вільні вікна.
Окремо база клієнтів не оплачується: тариф VakuMaster залежить від кількості виконаних заявок за місяць, а не від машин чи користувачів. Перший місяць коштує 25% ціни обраного тарифу, картка при реєстрації не потрібна. Актуальні тарифи — на головній сторінці.
Додайте машини, перших клієнтів і створіть першу заявку за вечір. Перший місяць коштує 25% ціни тарифу, картка при реєстрації не потрібна.
Читайте також
Клієнти часто забувають про повторне обслуговування? Розбираємо, коли та як нагадувати про наступну викачку септика.
Клієнт замовляє один раз і зникає? Розбираємо, як вести базу клієнтів, нагадувати про повторне обслуговування та отримувати нові заявки.
Якою має бути програма для асенізаторської компанії? Розбираємо облік заявок, клієнтів, водіїв, машин і виконаних виїздів.